Melhores Práticas: Como a pesquisa de pulso se tornou fundamental na jornada do colaborador do Magalu

Não é nenhum segredo que o Magalu tem passado por uma transformação muito grande. A empresa de 65 anos, que começou atuando no varejo tradicional e, depois, com o e-commerce e a operação multicanal, hoje é muito mais um sistema operacional do varejo, o que muda bastante o papel do RH e impacta, claro, na experiência do colaborador. Para falar dessa mudança, a coordenadora da área de Experiência do Colaborador do Magalu, Cristina Mestres, foi a convidada do evento especial realizado ao longo da última semana de julho pela ABRH-SP em parceria com a PinPeople, plataforma de employee experience.

“Vivemos um crescimento exponencial com mudanças constantes e muito rápidas. O Magalu tem uma cultura de agilidade praticada antes mesmo de isso virar moda. E uma empresa ágil pede um RH ágil. Na questão da jornada do colaborador, ainda estamos em um processo de construção. A cultura da empresa permite o aprendizado o tempo todo. Entretanto, o colaborador no centro sempre fez parte da cultura do Magalu. Não é algo novo, mas a maneira de lidar, sim. Ganhamos ferramentas e parceiros que vão agregando e permitindo lidar com tudo isso de uma maneira muito mais dinâmica”, explicou Cristina.

Um exemplo é a pesquisa de pulso. Mesmo antes da pandemia, segundo Cristina, já havia o pensamento de adotar a metodologia. Com a covid-19 e todos os desafios e as incertezas decorrentes da necessidade de isolamento social, era o momento de entender e ouvir de uma maneira customizada o que cada colaborador estava vivendo e a necessidade de cada um deles dentro da empresa. Vale lembrar que o Magalu passou colaboradores para o home office, mas manteve muitos outros trabalhando presencialmente.

“Também sentíamos a necessidade de tomar decisões com base em dados e não só na nossa percepção. Ainda mais porque, com o time distante e descentralizado, essa percepção fica mais difícil. Outro objetivo era obter o resultado em tempo real para tomar decisões muito rápidas. Portanto, aquilo que era um projeto se tornou uma necessidade urgente”, ressaltou a coordenadora, tanto que, de abril a dezembro de 2020, foram feitas quatro pesquisas de pulso com cerca de 10 perguntas, que ficaram abertas em três dias, com alta conversão das respostas.

Como esperado pela área, os ganhos com a pesquisa de pulso foram imediatos: maior frequência de pesquisas, já que uma pesquisa por ano não atendia mais à necessidade de decisões rápidas; abordar temas específicos, por exemplo a experiência do home office, o desejo das pessoas de retornar ou não para o presencial, etc.; atingir públicos específicos; buscar indicadores mais acionáveis, com questões pontuais e práticas que permitem tomar decisões muito rápidas; e ter indicadores comparáveis (eNPS), com a mesma metodologia em todas as pesquisas, o que proporciona até uma melhor comparação com outras empresas, já que a metodologia é igual para todos. 

Como é o processo hoje?

Conforme ressaltou Cristina, todo o processo ainda está em construção. O cronograma de pesquisa é sempre alterado, afinal, uma das vantagens da pesquisa de pulso é justamente captar o momento. Cada pesquisa também funciona como um check point de um plano de ação.

Entre os aprendizados deste um ano e meio de pesquisa de pulso, ela destacou: a adoção de prazos de aplicação reduzidos com ampla comunicação; a estratégia de comunicação descentralizada, com a colaboração do time de campo; o engajamento das lideranças; e o compartilhamento dos resultados com todos que participaram da pesquisa e das ações realizadas, que são responsabilidade de todos, inclusive do próprio colaborador.

Fonte: Assessoria de Comunicação ABRH-SP (16 de Agosto de 2021)