O conflito numa equipe de trabalho

Em geral, o conflito é considerado algo ruim e nada produtivo, no entanto, numa equipe de trabalho, o conflito de ideias é muito bem-vindo. O consultor norte-americano Patrick Lencioni, após anos de trabalho, observou que equipes de baixo desempenho possuíam cinco aspectos em comum – aos quais ele deu o nome de “cinco disfunções de uma equipe”. Esse conceito foi apresentado no livro The Five Disfunctions of a Teamwork (no Brasil, o título é “Os cinco desafios das equipes”). 

As cinco disfunções são as seguintes: falta de confiança, medo de conflito, falta de comprometimento, fuga de responsabilização e falta de atenção aos resultados. Nessa abordagem, a falta de discussão de ideias na equipe pode levar a decisões fracas e consequentes resultados pobres. Lencioni menciona que é necessário que todos numa equipe exponham suas ideias e, em geral, isso leva a pontos de vista diferentes, que em muitos casos pode gerar conflito.

Esse conflito de ideias é muito bem-vindo, pois permite analisar um maior número de possibilidades, o que propicia uma melhor decisão – que por sua vez leva a melhores resultados. Os membros da equipe devem trabalhar para “dominar o uso do conflito de ideias”. Uma equipe de alto desempenho não é aquele onde não há conflito algum, nem aquela em que os conflitos são extremados e muitas vezes levam a ataques pessoais. O ponto ideal de conflito está entre esses dois extremos.

Lencioni sugere ferramentas para que se trabalhe positivamente com o conflito. Uma delas é um modelo de resolução de conflitos, no qual se consideram vários aspectos relacionados a obstáculos individuais, de relacionamentos, de ambiente e informacionais. 

Outra ferramenta, desenvolvida por Lencioni, é o “modelo de conflito intensidade x frequência”, em que se analisa a equipe sob aspectos de intensidade e frequência com que os conflitos ocorrem, permitindo que a equipe tome consciência de seu padrão perante conflito e o adeque para obter um conflito produtivo.

Por fim, Lencioni sugere o uso do modelo “Thomas Kilmann Instrument” (TKI), que define cinco níveis de conflitos de acordo com a assertividade (satisfazer próprias preocupações) e cooperação (satisfazer preocupações dos outros). Nele existem cinco abordagens: competindo, concedendo, conciliando, evitando e colaborando. Existe uma avaliação que determina a abordagem atual dos indivíduos e que permite desenvolver o trabalho adequado para tornar o conflito de ideias produtivo.

Por Edgar Amorim e Valcíria Serra, integrantes do Grupo de Estudos LAB Gestão de Conflitos, de São Paulo

São Paulo, 28 de Dezembro de 2020