Melhores Práticas – Pesquisa de offboarding da Claro: ganhos na produtividade e análise de dados

Utilizada por muitas empresas no momento do offboarding, a pesquisa de desligamento não é algo novo, mesmo assim ainda são vários os desafios comuns a todas as organizações que adotam a ferramenta: a consolidação dos dados, o tempo despendido para realizar as entrevistas e o cuidado com a informação, que é riquíssima e pode trazer muitos insights para o RH e a liderança. 

Como a Claro Brasil utiliza a pesquisa no offboarding foi tema do último dia do evento especial sobre a Jornada do Colaborador, realizado pela ABRH-SP em parceria com a PinPeople, no final de julho. Especialista de Recursos Humanos na área de Employee Experience da empresa, Alessandra Mariano de Castro compartilhou com os participantes o case da Claro, a maior operadora de telecomunicações da América Latina, que só no Brasil gera 40 mil empregos diretos e 75 mil indiretos. 

Confira, a seguir, o que Alessandra contou:

“Em 2018, decidimos construir o processo de offboarding. Tínhamos acabado de fazer a unificação das marcas Net, Claro e Embratel, e concluído o processo de unificação de cultura. Queríamos, portanto, entender o porquê das demissões. Já conhecíamos a entrevista de desligamento, mas queríamos mais. Nosso objetivo era entender de fato o que levava à demissão. E, assim, começamos a construir um processo diferenciado. 

Os desafios iniciais

Nossos desafios, no início, eram: O que perguntar? Como perguntar? Como padronizar a escuta? Quando, por exemplo, há a distribuição das perguntas para as Business Partners ou outra área fazerem, a escuta é fragmentada. Por isso, inicialmente, passei a fazer as entrevistas sozinha.

Eu ligava para todos os demissionários, mas não conseguia contatar todo mundo por problemas na base dos colaboradores (sabemos que a atualização é algo que não damos muita atenção durante a jornada). Portanto, era um processo complexo de ser feito, que demandava muito esforço. Percebi também que havia melhores horários para falar com as pessoas.Com isso, ia remediando para tentar aumentar a nossa conversão. Com o tempo, novos desafios surgiram: como transformar o dado qualitativo em quantitativo, como definir indicadores e reportar os resultados para a diretoria de RH e a presidência.

Em 2019, com o amadurecimento do processo, entendemos que era hora de transformá-lo. Foi quando contratamos a PinPeople para a pesquisa. Depois, em 2020, estruturamos a nossa área de Employe Experience. Erroneamente acreditávamos que o offboarding daria menos trabalho, mas vieram novos desafios: fazer a adaptação das pesquisas que eu já tinha histórico, mudança de processo com multicanais para acessar o demissionário e novos braços para expandir a pesquisa. 

Formato do questionário

Usamos um questionário com perguntas de favorabilidade, em que a pessoa conta (de 1 a 5) o quanto ela estava feliz ou não com os processos (função, remuneração e gestão), podendo colocar seus comentários em seguida, e perguntas abertas para análise qualitativas. Com a Inteligência Artificial, o sistema ‘pega’ esse emaranhado de questões e apresenta os dados para que possamos trabalhar. Vale destacar que as pesquisas são confidenciais e não identificadas. Além disso, a gente testa as perguntas e consegue corrigir rotas rapidamente. Nosso objetivo é tentar acessar o colaborador no momento do desligamento, mas, quando ele não responde ao questionário, a plataforma dispara pesquisas para que ele acesse e responda posteriormente.

Principais ganhos

Com a adoção do novo modelo, tivemos ganhos em produtividade, eficiência e análise de dados. Quando eu fazia as entrevistas, levava 1 hora, entre tentativas, para contatar a pessoa e falar com ela. Agora, com toda a inteligência por trás, levamos 8 minutos, sem perder qualidade dos dados. De 17 entrevistas que conseguia fazer sozinha por mês, com uma taxa de conversão de 21%, passamos para 65 entrevistas/mês, com uma taxa de conversão de 32%, número que pode ser considerado um ótimo retorno para pesquisa de demissionários. 

É importante destacar que, mesmo expandindo o acesso à pesquisa para 25 usuários (pessoas da área e BPs), a confidencialidade continua garantida. Outro ganho foi ter esse dado em tempo real, o que facilita muito a tomada de decisão. De 15 dias que eu levava para quantificar e tratar o dado, passamos para 15 minutos. A produtividade e a eficiência permitiram que nossa área fizesse melhores análises de dados. 

Hoje, por exemplo, podemos fazer a correlação de dados entre pesquisas, a análise por item de favorabilidade e a seleção de múltiplos filtros (empresa, unidade de negócios, entre outras quebras demográficas). Essas pesquisas retroalimentam o RH, tanto as especialistas quanto as BPs, e retroalimentam a nossa jornada. Os motivos pelos quais as pessoas nos deixam voltam para a jornada a fim de serem feitas as correções necessárias ou para que possamos trabalhar as oportunidades.

Muitos aprendizados

Todo esse processo trouxe muitas oportunidades e muitos aprendizados. Passamos a ouvir as pessoas atentamente, pois, como já disse, o processo de offboading é essencial para retroalimentar a jornada do colaborador. Cada etapa da jornada dele é única. No onboarding, ele está encantado, em um momento de namoro com a empresa, e a tendência é pesar menos a mão em uma pesquisa, diferentemente do offboarding, no qual a gente consegue entender qual gatilho fez quebrar o elo com a empresa.

No momento atual, em 2021, estamos revisitando as três fases do processo demissional: a preparação (o gestor tem que estar preparado para fazer esse desligamento, precisa conhecer todo o processo pelo qual esse colaborador vai passar); a partida (quem a gente comunica, vamos ou não fazer uma despedida e como vai ser essa despedida); e o pós-partida (muitas empresas já têm as plataformas de pós-partida, as pessoas já interagem com os ex-colaboradores). 

Pretendemos construir e consolidar as três fases, padronizando-as para melhorar e aprofundar essa experiência. Embora o momento do rompimento tenda a ser triste, podemos garantir, sim, que seja respeitoso e harmonioso, e que a pessoa tenha à mão toda a informação de que precisa, que não reste dúvida e tudo seja feito corretamente. Não é fácil para nenhum dos lados, mas precisamos cuidar desse momento.”

Fonte: Assessoria de Comunicação ABRH-SP (23 de Agosto de 2021)