O que pode apoiar os profissionais de recursos humanos para gerir conflitos? A Comunicação Não-Violenta (CNV), tema do Grupo de Estudos “Comunicação Não-Violenta na gestão de conflitos” é um pilar importante aplicado na escalada do conflito e base na mediação de conflitos.
Romper o diálogo e o relacionamento são consequências negativas que podem surgir diante de um conflito. A progressiva escalada do conflito é resultante de um círculo vicioso de ação e reação. Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma questão ou ponto de disputa.
Nas empresas os conflitos são frequentes e de toda ordem, conforme aponta a pesquisa: Gestão dos Conflitos Organizacionais, publicada pela ABRH-SP (2019).
O grupo de estudo reuniu conceitos sobre o que é conflito, a sua escalada, e seus tipos, e pesquisas que mostram como as organizações classificam, enxergam e lidam com eles.
A CNV, como a linguagem da paz, tem como objetivo estimular uma escuta empática, onde os envolvidos podem falar sobre suas necessidades para chegarem a um consenso usando os seus quatros elementos: observação sem julgamento; a afirmação do sentimento; a exposição da necessidade; e realização do pedido.
Ressaltamos que para termos uma comunicação mais autêntica e empática, é importante usarmos tais elementos de forma fluida.
Você deve se lembrar da cena no Oscar 2022, quando o ator Will Smith acabou agredindo o apresentador Chris Rock. Essa cena de conflito que chegou as vias de fato foi dramatizada no grupo de estudo e questionada: Como cada um poderia gerenciar essa situação a partir da mediação?
Foi uma dinâmica rica. Um mediador levou os personagens que vivenciaram os papéis de apresentador e de ator a uma reflexão sobre suas necessidades não atendidas. A partir disso, avaliar os sentimentos que os levaram à agressão e como a raiva e a piada hostil resultaram em um conflito inusitado para um evento de projeção mundial.
Com a mediação conduzida tendo a base da CNV, houve entendimento de que ambos ultrapassaram os limites, que é possível reverter uma relação desgastada mesmo diante de situações tão constrangedoras como essa, se houver, diálogo franco em cima de fatos, dando espaço para cada um colocar seus sentimentos, necessidades e realizar seus pedidos.
O grupo deixou uma profunda reflexão para todos nós: a CNV como uma abordagem efetiva na mediação de conflitos ajuda pessoas a estabelecer uma conexão, observando os estímulos que levam a agir de determinada forma. Ela não impede conflitos, mas maximiza o caminho para a paz.
Artigo escrito por Diva Gonçalves e Roberta Moura de Souza Santos, participantes do Grupo de Estudos “Comunicação Não-Violenta” da ABRH-SP.
(São Paulo, 19 de Junho de 2023)
