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O impacto da cultura organizacional na experiência do cliente

Estamos vivendo em uma época única, no meio de um epicentro de transformações. A tecnologia avança de forma exponencial, impactando diretamente a interação das pessoas, organizações e sociedade. Um momento singular em que o ser humano, o cliente, está no centro do desenvolvimento de produtos e serviços.

O resultado das organizações, portanto, está diretamente atrelado com sua agilidade de transformar seus modelos de negócio, conseguindo incrementar a experiência do cliente com sua marca. Muitos investimentos são feitos nas organizações em campanhas de marketing, atendimento direto ao cliente e implementação de metodologias ágeis.

Enquanto isso… Os projetos de cultura organizacional ainda são vistos como despesas, custos sem resultado de curto ou longo prazo.

E por que é importante mudar isso?

As organizações precisam perceber que a experiência das pessoas com a sua marca está muito relacionada com cada pessoa que veste seu crachá. O comportamento de seus colaboradores em todos os seus processos assim como o engajamento deles fazem total diferença e são muito importantes. Se seus colaboradores, que estão no dia a dia da sua empresa, não têm “brilho nos olhos” por sua organização, marca e produtos, como encantar seus clientes?

O papel da liderança nesse momento é fundamental. Os líderes precisam ser protagonistas e estar diretamente envolvidos com essa transformação cultural. Da mesma forma que os projetos de transformação cultural precisam se adequar a esse momento montando uma estratégia que combine resultados de curto prazo com objetivos de longo prazo.

Não temos dúvida de que o “P” de pessoas é a chave de sucesso das organizações para maravilhar seus clientes e sua experiência com a marca. E que a transformação cultural é o único caminho.

E você, na sua organização, está pronto para começar?

 

Por Ana Keil, integrante do Grupo de Estudos de Gestão de Cultura e Comunicação Empresarial, de São Paulo (SP)

 Nesta edição, o jornal Gestão de Pessoas conclui a publicação de artigos produzidos, em 2017, por integrantes dos Grupos de Estudos da ABRH-SP

 

 

NOTA

Programa de parcerias com a FGV

 Associados da ABRH-SP têm descontos em programas de educação executiva das mais prestigiadas escolas de negócios, a exemplo da FGV. São 10% de desconto para os associados que se matricularem nos seguintes cursos de curta duração e MBAs da FGV, que começam no início deste ano: Capacitação em Recursos Humanos; PEC Gestão de Recursos Humanos; PEC Gestão do Desempenho; PEC Liderança para Jovens Talentos; PEC People Analytics; e MBA Executivo em Gestão Estratégica e Econômica de Recursos Humanos.

Saiba mais em http://mgm-saopaulo.fgv.br/

Fonte: O Estado de São Paulo, 15 de Janeiro de 2018.

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